En resumen
- Cambiar o cancelar no cuesta nada si avisas con al menos 12 horas de anticipación, por WhatsApp o a contacto@ordenpsicologico.com.
- Si faltas sin avisar, la primera vez no se cobra; desde la segunda, sí. Si fue una emergencia, avísanos apenas puedas y lo revisamos.
- Si somos nosotros quienes no podemos atenderte, eliges: una nueva cita sin costo o la devolución del dinero.
Este resumen no reemplaza la política completa, que está a continuación.
Última actualización: 20 de octubre de 2026.
1. Objetivo y alcance
Esta política establece las condiciones para cancelar o reprogramar citas, gestionar inasistencias, solicitar devoluciones y utilizar los paquetes de sesiones de Orden Psicológico.
Se aplica a los servicios de atención psicológica online contratados mediante nuestros canales oficiales y complementa los Términos y Condiciones.
Las condiciones se comunicarán antes del pago y se conservará evidencia de su aceptación. Su aplicación respetará los derechos del paciente y del consumidor.
2. Definiciones
Cancelación: Solicitud de dejar sin efecto una cita programada. Cancelar una cita no implica necesariamente terminar el proceso terapéutico ni cancelar todo el paquete.
Reprogramación: Cambio de fecha u hora de una cita, sujeto a disponibilidad y confirmación.
Inasistencia injustificada: Ausencia del paciente a una sesión confirmada sin cancelación oportuna ni una causa que justifique no haber asistido.
Devolución: Reintegro de dinero cuando corresponda por retracto, cobro indebido, imposibilidad de prestar el servicio u otra causa aplicable.
Vigencia del paquete: Plazo informado para utilizar las sesiones adquiridas.
Fuerza mayor o caso fortuito: Circunstancia imprevisible e irresistible que impide asistir o continuar la atención, valorada según las condiciones concretas del caso.
3. Cancelaciones y reprogramaciones solicitadas por el paciente
3.1. Solicitudes con anticipación suficiente
El paciente podrá cancelar o solicitar la reprogramación de una cita sin cargo por el cambio cuando avise con al menos 12 horas de anticipación respecto de la hora confirmada.
La solicitud deberá enviarse al WhatsApp utilizado para coordinar la cita o a contacto@ordenpsicologico.com.
Se tendrá en cuenta la fecha y hora del envío, aunque la administración responda posteriormente.
El pago podrá aplicarse a una nueva cita disponible. Si el paciente solicita una devolución, se seguirán las condiciones del apartado 7.
3.2. Primera inasistencia injustificada
Ante la primera inasistencia injustificada, se enviará un aviso recordando las condiciones de asistencia y cancelación.
Por esta única ocasión no se cobrará la sesión ni se descontará del paquete. El paciente podrá solicitar una nueva fecha, sujeta a disponibilidad y a la vigencia de su compra.
Esta excepción se concede una vez por paciente y no se reinicia con cada nuevo paquete.
3.3. Segunda y posteriores inasistencias injustificadas
Desde la segunda inasistencia injustificada, se cobrará la totalidad del valor correspondiente a la sesión reservada.
- Si la sesión estaba pagada individualmente, el pago se aplicará al cargo por inasistencia.
- Si pertenece a un paquete, se descontará una sesión del paquete.
- No se generará un cobro adicional por el mismo concepto cuando ya se haya aplicado el pago o descontado la sesión.
La inasistencia se registrará como tal y no como una atención clínica realizada.
3.4. Avisos de última hora y causas justificadas
Se aceptarán solicitudes con menos de 12 horas de anticipación cuando una circunstancia de fuerza mayor o caso fortuito impida asistir.
Podrán considerarse, según las circunstancias:
- Desastres naturales.
- Emergencias médicas.
- Calamidades domésticas.
- Cortes imprevistos de energía o conectividad que impidan realizar la sesión y no puedan solucionarse razonablemente.
- Otras circunstancias de carácter imprevisible e irresistible.
El paciente deberá comunicar lo ocurrido tan pronto como le sea posible. Si la emergencia también impide enviar el aviso antes de la cita, podrá comunicarla posteriormente.
Cuando la causa esté justificada, la sesión se reprogramará sin cobro por inasistencia ni descuento del paquete.
Solo se solicitará información pertinente y proporcional cuando sea necesaria para aclarar la situación. No se exigirán detalles clínicos innecesarios.
Una cancelación comunicada con menos de 12 horas se evaluará según sus circunstancias; no se equiparará automáticamente a una ausencia sin aviso.
4. Retrasos y dificultades de conexión
Si el paciente se conecta después de la hora programada, la sesión podrá realizarse durante el tiempo restante, siempre que resulte clínicamente adecuado. El retraso no obliga a extender la cita ni a afectar la atención siguiente.
Si el retraso es atribuible a la profesional, se acordará completar el tiempo de atención o reprogramar el tiempo pendiente sin costo adicional.
Cuando una falla tecnológica impida iniciar o continuar la sesión, se intentará restablecer la comunicación o utilizar un medio alternativo adecuado. Si no es posible, se acordará cómo completar o reprogramar la atención.
Una interrupción técnica no se considerará automáticamente una inasistencia injustificada ni una sesión íntegramente realizada.
5. Cancelaciones atribuibles a la profesional o a Orden Psicológico
Cuando una sesión no pueda realizarse por una causa atribuible a la profesional o a la coordinación administrativa, el paciente podrá elegir entre:
- Reprogramar la sesión sin costo adicional.
- Solicitar la devolución del valor correspondiente a la sesión no prestada.
La atención con otra profesional requerirá la aceptación del paciente. No se impondrá una sustitución como única alternativa.
Si la situación afecta la continuidad de un paquete, se acordará una solución para las sesiones pendientes, respetando las condiciones contratadas y los derechos aplicables.
Las interrupciones atribuibles a Orden Psicológico o a la profesional no reducirán el tiempo disponible para utilizar el paquete.
6. Utilización y vigencia de los paquetes
6.1. Plazos de utilización e inicio de la vigencia
Los paquetes ofrecen un precio promocional por la adquisición de varias sesiones y tienen los siguientes plazos de utilización:
| Paquete | Vigencia |
|---|---|
| 4 sesiones | 3 meses |
| 8 sesiones | 6 meses |
| 12 sesiones | 9 meses |
| 16 sesiones | 12 meses |
La vigencia comenzará con la primera sesión, que deberá realizarse dentro de los 30 días calendario siguientes a la compra.
Si el paciente no inicia la atención dentro de esos 30 días por una causa atribuible a él, la vigencia comenzará al finalizar dicho plazo.
Esta regla no se aplicará cuando el inicio se retrase por falta de disponibilidad de la profesional o por una suspensión justificada.
La fecha de vencimiento se comunicará por escrito. La utilización parcial y las reprogramaciones ordinarias no reinician ni amplían automáticamente la vigencia.
6.2. Frecuencia e indicaciones clínicas
La frecuencia de las sesiones se determinará con la profesional tratante, según las necesidades del paciente.
Cuando una indicación clínica requiera distribuir las sesiones durante un periodo superior a la vigencia prevista, se acordará y comunicará la ampliación correspondiente.
La compra de un paquete no obliga al paciente a continuar una intervención contra su voluntad.
6.3. Suspensiones justificadas
El paciente podrá solicitar una suspensión o ampliación cuando una enfermedad, hospitalización, fuerza mayor u otra circunstancia relevante le impida continuar temporalmente.
La solicitud podrá realizarse mediante el correo o WhatsApp habitual. Se valorarán las circunstancias y el tiempo del impedimento, solicitando únicamente la información necesaria.
Cuando se acuerde una suspensión o ampliación, se confirmará por escrito la nueva fecha de vencimiento.
6.4. Interrupciones sin justificación y prórroga
Cuando el paciente deje de utilizar el paquete sin comunicar una causa justificada, la vigencia continuará transcurriendo.
Antes del vencimiento se enviará un aviso al canal de contacto registrado. Como beneficio comercial, podrá concederse una única prórroga de 30 días calendario, que deberá confirmarse por escrito.
La prórroga no se renovará automáticamente. La falta de recepción del recordatorio no modifica por sí sola la fecha de vencimiento previamente comunicada.
6.5. Efectos del vencimiento
Finalizada la vigencia y, cuando corresponda, la prórroga, el paquete dejará de estar disponible para agendar sesiones bajo las condiciones promocionales contratadas, salvo una ampliación justificada.
El vencimiento no convierte las sesiones pendientes en sesiones realizadas ni elimina los derechos legales de devolución que correspondan. Las solicitudes relacionadas con un saldo pendiente se resolverán conforme al apartado 7.
Estas condiciones se aplicarán a nuevas compras. No se impondrán vencimientos retroactivos a paquetes adquiridos bajo condiciones diferentes.
7. Retracto y devoluciones
7.1. Derecho de retracto
Cuando legalmente proceda, el consumidor podrá ejercer el retracto dentro de los cinco días hábiles siguientes a la celebración del contrato de prestación de servicios.
La solicitud podrá enviarse a contacto@ordenpsicologico.com, indicando la decisión de retractarse y los datos necesarios para identificar la compra.
La ley contempla una excepción cuando la prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor. El pago o la reserva, por sí solos, no constituyen inicio efectivo de la atención. El acuerdo y el inicio del servicio deberán poder acreditarse.
No se utilizará un porcentaje de sesiones consumidas como sustituto de los requisitos legales del retracto. Ley 1480 de 2011
7.2. Devolución por retracto
Cuando el retracto sea procedente, se devolverán las sumas correspondientes sin descuentos por penalidades, comisiones o gestión administrativa.
En las contrataciones por comercio electrónico, la devolución no excederá 15 días calendario, contados desde el ejercicio del derecho y el cumplimiento de los requisitos legales necesarios para efectuarla. Ley 2439 de 2024
7.3. Otras causas de devolución
También se tramitarán devoluciones cuando existan:
- Pagos duplicados.
- Valores cobrados indebidamente.
- Servicios que no puedan prestarse.
- Cancelaciones atribuibles a la profesional o a Orden Psicológico cuando el paciente elija la devolución.
- Otros supuestos previstos en la normativa aplicable.
Las sesiones efectivamente realizadas se remuneran y no se devuelven por la sola decisión posterior de interrumpir el proceso. Esto no impide presentar una reclamación por incumplimiento o calidad de la atención.
7.4. Paquetes parcialmente utilizados
Las solicitudes de devolución se evaluarán distinguiendo las sesiones realizadas, los cargos por inasistencia válidamente aplicables y las sesiones pendientes.
Los cálculos se comunicarán al paciente, identificando el valor pagado y los conceptos considerados. No se presentarán como atención prestada las sesiones que no se hayan realizado.
El inicio del tratamiento, el vencimiento o la interrupción del paquete no se utilizarán como una negativa automática frente a cualquier solicitud de devolución.
7.5. Medio de devolución
Cuando corresponda devolver dinero, se informarán los medios disponibles y se respetará la elección del consumidor conforme a la normativa aplicable.
No se impondrá un bono, una nueva compra o un cambio de profesional como sustitución obligatoria de una devolución procedente.
Solo se solicitarán los datos indispensables para efectuar el reintegro y se entregará constancia de la operación.
8. Solicitudes y comunicaciones
Las solicitudes podrán enviarse a contacto@ordenpsicologico.com o al WhatsApp habitual de coordinación.
Para identificar la compra se solicitarán nombre, servicio o paquete adquirido, fecha aproximada del pago y referencia de la transacción, cuando esté disponible.
No se pedirán contraseñas bancarias, códigos de autenticación ni datos completos de tarjetas.
Las respuestas y los acuerdos sobre reprogramaciones, suspensiones, ampliaciones y devoluciones se comunicarán por escrito mediante los canales habituales, dentro de los plazos legales aplicables.